为全面贯彻落实《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》，持续提升患者就医体验，濮阳市油田总医院各护理单元在护理部的领导下，积极地推进落实各项服务举措，使护理工作更加贴近患者、贴近临床和贴近社会，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
目前我国人口老龄化日趋严重，许多老年人多病共存，人民群众对卫生服务需求日渐增长。濮阳市油田总医院全科医疗科是集医疗、教学、科研、健康管理为一体的专业科室，医师团队由多学科、全科专家组成，提供“一站式”多种慢性病办理，可谓是“多科问题，一步直达”，可以帮助患者解决“反复挂号、挂错科室、病因不明确、多病共存”等问题，来提升患者的就诊效率，满足患者就医需求。
全科医疗科病房位于医院五号楼5楼，门诊位于门诊楼一楼南侧8号诊室。病区具备高标准的硬件设施，为患者提供舒适、安静、优美的治疗环境。全科医疗科护理团队在护理部的帮助下和科主任的指导下，不断深化以“患者为中心”的服务理念，打造科室以“做实基础护理、做精专科护理、做美人文护理”的口号，进一步深化优质护理服务内涵，改善患者就医体验感。为响应6月20日国家卫生健康委印发《进一步改善护理服务行动计划（2023-2025年）》，全科医疗科为进一步改善优质护理服务多措并举，具体实施内容总结如下：
床旁交接病情是护理工作者每日的常规工作，如何让常规工作更高效、更优质、更安全，科室在护理部要求的“以患者为中心，以质量为核心”的服务理念下，根据沟通SBAR理论模型，利用护理部下发的床旁交接指引，规范交接内容、交接顺序、交接流程。改变了护理人员的思维惯性，避免交班工作的重复性；减少了交接班缺陷及医疗风险；提升了护士床旁交接班的完整率和有效性；提高了护士对患者病情掌握的程度；确保了护理人员工作准确和迅速了解患者病情，“标准化”床头交接班切实为患者提供安全保障，有效提高护理工作质量。
为给患者提供全程、全周期、连续、无缝隙的优质护理服务，全科医疗科把落实患者病情“八知道”作为优质护理服务的重要部分纳入护理质量考核项目，患者病情“八知道”指患者入院后，责任护士熟悉患者的“床号、姓名、诊断、主要病情、治疗、检查检验阳性结果、护理措施、饮食”。通过制定评分量表，利用晨会、床旁交接班时护士长随机提问，检查责任护士对于患者病情“八知道”的落实情况，并根据患者的不一样的情况给予患者及家属各种护理指导、健康教育及心理支持，使责任护士对所分管的患者提供无缝隙的整体护理，提升护理质量。
为了促进护士主动学习意识、营造积极良好的学习氛围，全科医疗科进行了碎片化时间管理，利用晨会后以及床旁交接班的时间，推行了“晨间五分钟知识输出”“床旁微查房”学习模式，要求护士作为“知识输出”者人人参与，并对输出主题内容的正确度、规范度及表述程度进行评价。
“知识输出”者通过前期自主学习，文献查找，实施知识点梳理，接着进行讲述和展示；
“床旁微查房”则要求当日责班或夜班护士简要汇报病例后进行护理查体，提出护理诊断、要关注的重点和护理风险点。护士长床旁核查并进行护理质量督查，重点是护理查体、护理措施以及通过微查房促使患者及家属参与医疗安全。
“五分钟知识输出”“护理床旁微查房”应用场所不受限制，对时间要求不高，教、学互用，以达到“深入”、“浅出”的学习效果。
入院“五个一”即“一声问候、一次专业全面的护理评估、一个洁净的环境、一份健康教育手册、一张住院指南”
出院“五个一”即“一张出院须知、一份征求意见表、一张复诊卡、一声祝福、一次出院后随访”
根据护理部要求，关注入院、出院两个时间节点，针对患者心理变化及实际的需求提供出入院“五个一”服务。住院期间重视患者病情变化，了解患者需求，将“峰终定律”应用到工作场景中，提供适时的医疗服务和帮助，通过践行“五个一”系列要求，住院患者满意度大幅度提高，也得到了患者热情的反馈。
健康宣教是护士跟患者沟通的桥梁，也是真情服务的具体体现，为有效开展护理健康教育，全科医疗科根据护理常规、最新指南规范以及每位患者疾病的不同特点制定了属于每一位患者专属的“VIP温馨提示”并打印出来悬挂于床头，提高了患者及家属对疾病重点环节的认知从而也保证了健康宣教的连续性和同质化，提高了患者的满意度。除以往的口头宣教，科室采用了图文并茂的宣教方式：制作了全科常见病宣教图册、胃肠镜检查事项指引、血糖监测须知一览表-----不仅方便了护士的工作，也减少了患者和家属心中的陌生感，提高了患者各项检查的依从性。
为进一步构建和谐医患关系，重视患者就医体验，消除患者就医恐惧心理。全科医疗科多次开展“四月温情月”“夏季吃西瓜送清凉”活动，给在院的老年人及患者送去鲜花、西瓜。通过一次次活动给患者送去关爱，传递出油田总医院“一切为了患者，为了患者一切”的服务宗旨，让患者在住院期间舒心、暖心。
全科医疗科病房会收治一些从重症监护病房（ICU）里转出的生命终末期患者。专科护士会在对家属进行教育和指导的前提下，手把手教授家属患者实施住院期间非医学性常规生活护理操作，护士从护理的主导者变成教育者，将基础的非医学性护理操作手把手地教会家属，传递守护者满满的爱；通过开展居家安宁疗护病床服务，及时给与患者及家属心理疏导和人文关怀，有效缓解了患者的痛苦，提高了生活品质，老人在最后的日子和家人相伴，孩子们得以尽孝，老人得以慰藉，最后“温暖且有尊严”的告别世界。
人文护理体现的不只是“以患者为中心”，也包含着“以护士为中心”的理念，而磁性化管理就是“以护士为中心”的最好体现。
只有被爱，才能体会到爱，然后传递爱！护士长平时收集、反馈护士实际存在困难，给予探望、照顾、关爱。特别是处理护理不良事件时，在处理问题的同时也关注护士的身心，实际做到关心护士、爱护护士。平时鼓励护士热情参加医院组织的各项活动，丰富业余生活，缓解压力；生日时护士长带领大家送来祝福，及时帮助有困难的护士；四月举行踏青赏花活动、摘樱桃、六一儿童节举办蛋糕烘焙活动，鼓励医护人员家庭式参与科室集体活动，为医护人员家庭送去关怀与温暖，增加科室凝聚力；只有在日常工作中发自内心的尊重护士、关爱护士，才能使护理人员感受到集体的温暖，更加热爱自己的工作，喜爱自己的岗位，增加医护间凝聚力，打造一支有温度的医护团队。
发自内心地去感受患者、理解患者、关爱患者，帮助患者处理问题的同时，往往也减少了护士很多后续的工作量，获得患者一声道谢、看到入院时愁容满面的患者露出的微笑、闻到患者将自己收拾得“香香的”、感受到患者积极探索生命长度与质量的意愿、能够经常体会到护理职业带来的荣誉感和满足感，这些是多么美好的事情，全科医疗科护理团队往往乐在其中，全科团队将持续注重细节管理，打造护理服务精品，为患者提供高质量护理服务。（郑斌 王琼）
